서울--(뉴스와이어)--원격 연결 및 디지털 워크플레이스 솔루션 분야 글로벌 선두 기업 팀뷰어(TeamViewer)가 글로벌 조사 보고서 ‘자율형 워크플레이스로의 여정(Path to the Autonomous Workplace)’을 발표했다. 이번 보고서는 사용자가 프롬프트를 입력하고 생성된 결과물을 검토하는 ‘AI 보조’ 단계에서, AI가 스스로 필요를 파악하고 이를 기반으로 점점 사람의 개입을 줄여가며 실행하는 ‘자율 시스템’ 단계로 전환하는 과정을 분석했다.

조사에 따르면 아태지역 IT 리더들은 2030년까지 디지털 워크플레이스 서비스의 42%가 자율 운영될 것으로 예상했다. 한편 응답자의 74%는 매일 AI를 사용하고 있지만, 61%는 AI가 업무를 수행하기 전에 사람의 검토와 승인이 필요하다고 답했다. 이러한 신뢰 부족은 이미 생산성 저하로 나타나고 있다. 응답자의 55%가 AI가 생성한 결과물을 활용하기 전에 자주 또는 항상 직접 검증한다고 답했으며, 이를 위해 주당 평균 2시간을 사용하는 것으로 나타났다. AI가 일상 업무에 자리 잡은 지금, 다음 단계의 생산성 향상으로 나아가려면 기업이 사람과 AI 간의 신뢰 격차를 해소하는 것이 중요한 과제로 꼽힌다.

보고서 내용 중 아태지역의 주요 조사 결과는 다음과 같다.

· 일상 도구가 된 AI

아태지역 응답자의 74%는 하루에 한 번 이상 AI를 사용한다고 답했고, 65%는 AI 사용 경험을 긍정적으로 평가했다. 업무에서 별다른 이점을 느끼지 못했다는 응답자는 3%에 그쳤다.

· 자율화 전환 가속, IT 부문에서 가장 두드러져

IT 리더의 25%는 자신의 부서가 부분적으로는 자율화됐다고 답했으며, 99%는 최소 한 가지 이상의 업무를 AI에 위임하는 데 긍정적인 태도를 보였다.

· AI 활용은 확대됐지만 자율적 의사결정에는 신중

응답자의 61%는 AI가 독자적으로 행동하는 것을 원하지 않는다고 답했다. AI가 자신을 대신해 보다 자율적으로 움직여도 좋다고 답한 응답자는 34%였는데, 그중에서도 76%는 사전에 정의된 업무 범위 내에서만 이를 허용할 수 있다고 답했으며, 사람의 개입 없이 AI가 작동하는 것에 대해 우려하지 않는다고 답한 비율은 6%에 그쳤다.

· ‘통제 불가능한’ 자율성을 거부

응답자의 40%는 AI가 문제를 미리 파악해 해결하되 그 과정을 계속 알려주길 원했고, 66%는 필요할 때 본인이 개입할 수 있다면 AI가 자율적으로 움직여도 괜찮다고 답했다.

· 신뢰의 핵심은 안전장치

응답자들은 AI의 자율적인 실행을 수용할 수 있는 조건으로 강력한 보안 및 개인정보보호(41%)를 가장 중요하게 생각했으며, 이외에도 AI 접근 범위 제한(35%), 주요 변경 전 사전 알림(33%), 활동 기록 공개(31%), 롤백(원상복구) 기능(30%) 등을 중요 조건으로 꼽았다.

· AI는 일자리를 대체하기보다 업무 방식을 변화시킬 것

2030년까지 업무 환경의 변화에 대해 응답자의 33%는 AI의 도움을 받겠지만 대부분의 업무는 직접하고 있을 것으로 예상했고, 또 다른 33%는 더 많은 일을 AI에 넘기고 고부가가치 업무에 집중하게 될 것으로 내다봤다. 반면 자신의 직무가 사라질 것으로 예상한 응답자는 3%에 그쳤다.

팀뷰어는 이러한 결과를 ‘AI 신뢰 격차(AI Confidence Gap)’라고 설명했다. 많은 사람이 AI를 보조도구로 쓰는 데 점점 익숙해지고 있지만, 자율 시스템 접근과 실행 권한 그리고 책임까지 부여하는 데는 여전히 신중한 태도를 보이고 있다는 것이다. 언제 AI를 신뢰하고 언제 직접 확인해야 할지 명확하지 않다고 답한 응답자가 50%에 달한 것도 같은 맥락이다.

자율형 업무 환경이 가장 먼저 자리 잡을 분야 중 하나로 IT가 꼽혔다. 기술 문제는 반복적이고 측정이 가능하기 때문에 사전 감지와 자동 조치가 비교적 쉽고, 시간이 지나면 정해둔 안전장치와 관리체계 안에서 AI가 처리할 수 있는 영역까지 넓혀갈 수 있어서다. 실제로 IT 리더들은 AI에 맡길 의향이 높은 업무로 시스템 업데이트(63%), 일반적인 기기 오류 해결(52%), 기기 성능 조정(51%)을 꼽았다. 이는 IT 운영 환경이 빠르게 변화하고 있음을 보여주는 동시에 자율형 업무 환경으로의 전환이 지속적으로 확대될 것임을 시사한다.

올리버 스테일(Oliver Steil) 팀뷰어 CEO는 “AI는 이미 업무 방식을 바꾸고 있지만, 다음 단계를 좌우하는 것은 신뢰”라며 “기업이 AI에 무한한 권한을 부여한다고 성공하는 것이 아니라 명확하게 정의된 안전장치 안에서 안전하고 투명하며 책임 있게 작동하는 시스템을 갖출 때 성공한다”고 말했다. 이어 “진정한 기회는 AI와 자동화를 통해 업무 차질을 사전에 예방하고 디지털 경험을 개선함으로써 사람이 보다 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 하는 데 있다”며 “무분별한 자동화가 아닌 신뢰할 수 있는 자율성이 차세대 생산성을 이끌 것”이라고 강조했다.

메이 덴트(Mei Dent) 팀뷰어 최고제품·기술책임자(CPTO)는 “그동안 소프트웨어는 대체로 사용자의 지시에 따라 동작하도록 설계돼 왔지만, 자율 시스템은 그 방식을 바꾼다”며 “다음 과제는 언제 실행하고, 언제 기다리며, 언제 사람을 판단에 개입시켜야 하는지 아는 시스템을 설계하는 것”이라고 말했다. 이어 “명확한 안전장치와 사전 승인된 조치, 위험 수준에 따른 감독 그리고 시스템이 무엇을 왜 했는지 들여다볼 수 있는 투명성이 뒷받침돼야 한다”며 “자율성은 신뢰할 수 있는 구체적인 AI 활용 사례에서 효과를 입증한 뒤 확신을 갖고 확대 적용할 때 비로소 확장된다”고 강조했다.