뉴욕--(뉴스와이어)--전자상거래 사기 및 리스크 인텔리전스 분야 선두기업 리스키파이드(Riskified, 뉴욕증권거래소 RSKD)가 증가하는 고객 경험 딜레마를 조명하는 연구 분석 결과를 발표했다.

분석에 따르면 판매자들이 급증하는 반품 및 환불 악용에 대응해 통제를 강화하면서 의도치 않게 우수 고객들에게 더 제한적이고 불편한 경험을 초래하고 있는 것으로 나타났다. 리스키파이드는 소매업체가 이러한 문제를 완화할 수 있도록 지원하기 위해 ‘폴리시 프로텍트(Policy Protect)’ 솔루션에 새로운 기능인 ‘다이내믹 리턴(Dynamic Returns)’을 도입했다. 이는 고객별 적격성에 따라 반품 승인 여부를 실시간으로 결정하는 AI 기반 기능이다.

리스키파이드가 2024년 100만 건 이상의 환불 청구를 분석한 자료에 따르면 매출액 기준 총 주문 금액의 1~2%가 환불 요청됐으며, 환불 청구액 중 약 25%(4달러당 1달러)는 악용 사례인 것으로 확인됐다. 증가하는 악용에 대응해 많은 리테일러가 일괄 반품 수수료 부과, 반품 기간 단축, 환불 지연(창고 검수에 10일 이상 소요) 등 제한적인 전술을 시행하고 있다. 이러한 조치는 우량 고객을 불편하게 만들며, 전미소매협회(NRF)에 따르면 쇼핑객의 68%가 환불이 5일 이상 걸리면 재구매하지 않는 것으로 나타났다. 또한 환불 지연은 운영 비용도 증가시켜 고객 서비스 문의의 두 번째 주요 원인이 되고 있다(나르바(Narvar) 조사).

리스키파이드의 보고서 ‘돌아온 환불의 계절: 환불 정책 악용 방지, 수익성 보호 및 고객 경험 최적화 방법(Refunduary is here, How to prevent refund policy abuse, protect profitability, and optimize CX)’에 제시된 데이터는 판매자들이 왜 이러한 엄격한 통제를 적용해야 한다는 압박을 느끼는지 보여준다.

· 특히 문제가 심각한 연말연시: 11월과 12월 주문이 연간 전체 청구의 거의 3분의 1을 차지했으며, 절반 이상이 1월까지 이어져 운영팀에 과부하를 준다.

· 또 다른 위험 영역, 고가 주문: 2000달러 이상 주문의 청구율은 100달러 미만 주문보다 2.5배 높고, 1000달러 이상 주문은 평균 대비 악용 가능성이 33% 더 높다. 고액을 지출하는 VIP 고객에게 추가적인 검증 절차를 적용하는 것은 쇼핑 경험을 저해할 수 있다.

· ‘상품 미수령(INR, Item Not Received)’ 청구가 가장 악용되는 범주: 악의적 행위자들이 책임 소재의 공백을 노리기 때문에 ‘상품 누락(MI, Missing Items)’ 청구보다 사기 가능성이 25% 더 높다(다크웹 사례와 일치). 그러나 전자상거래 주문 배송 급증으로 정당한 INR 청구도 많다.

· 조기 청구 기간을 악용하는 사기범들: 처음 7일 이내에 제기된 청구는 평균보다 악용 가능성이 20% 이상 높아 정당한 쇼핑객에게 빠른 서비스를 제공하려는 판매자들에게 긴장을 유발한다.

제프 오토(Jeff Otto) 리스키파이드 최고마케팅책임자(CMO)는 “사기성 청구는 리테일러 수익성뿐 아니라 선량한 고객의 시간과 인내심도 희생시킨다”며 “환불이 며칠 혹은 몇 주씩 지연되면 충성도 높은 쇼핑객은 불만을 느끼고 다시는 돌아오지 않을 수 있다”고 말했다. 이어 오토 CMO는 “다이내믹 리턴을 탑재한 리스키파이드의 AI 플랫폼은 고객 행동과 신원 이력을 실시간으로 평가해 판매자들이 악용 청구와 정당한 청구를 신속히 식별할 수 있도록 돕는다. 이러한 정밀성 덕분에 신뢰할 수 있는 고객은 문제를 빠르게 해결하고 위험한 행동은 적절히 처리됨으로써 수익을 보호하면서 우수 고객의 만족과 충성도를 유지할 수 있다”고 설명했다.

리테일러 사기방지팀과 고객경험팀이 고객 청구 프로세스를 개선할 수 있도록 리스키파이드는 폴리시 프로텍트 내에 새로운 기능인 다이내믹 리턴을 도입했다. 다이내믹 리턴을 사용하면 고객 리스크 및 적격성에 따라 환불 및 교환 옵션을 실시간으로 맞춤화할 수 있다. 판매자는 일률적인 규칙을 적용하거나 창고 검수 때까지 환불을 미루는 대신 실시간 반품 인텔리전스를 활용해 고객 행동과 네트워크 수준의 신호를 평가함으로써 고객 자격을 확인하고 적절한 조치를 즉각 실행하는 데 필요한 신원 인사이트를 확보할 수 있다.

반품 청구가 접수되는 즉시 소매업체는 조치를 취할 수 있다. 신뢰할 수 있는 쇼핑객은 즉시 환불받을 수 있고, 원래 상품 반입을 기다리지 않고 교체 상품을 배송할 수 있으며, 일부 환불은 상품 반품 없이도 처리될 수 있다. 이러한 역동적인 접근 방식을 통해 판매자는 명백한 악용 사례를 처리하고 신뢰할 수 있는 쇼핑객을 식별하며, 그 사이의 회색 지대를 관리할 수 있다.

폴리시 프로텍트의 새로운 다이내믹 리턴 기능을 사용한 한 리테일러는 충성 고객의 반품 중 절반 이상을 즉시 승인할 수 있었다. 조기 환불을 받은 고객은 기존 환불 프로세스를 거친 고객 대비 고객만족도(CSAT)가 20% 이상 증가했으며, 승인된 조기 환불의 97% 이상이 실제로 구매 상품을 반품한 고객에게 돌아갔다(결과는 1개월간 관찰된 성과를 반영).

전자상거래가 계속 성장함에 따라 리테일러들은 편의성과 통제 사이의 균형을 맞춰야 하는 압박을 점점 더 받고 있다. 정책 악용은 단순한 재무 문제가 아니라 고객 경험의 문제다. 리스키파이드의 폴리시 프로텍트를 사용하여 악용 청구를 탐지하고 방지하는 판매자는 쇼핑객이 기대하는 서비스를 제공하고 신뢰를 유지하며 수익을 보호하는 성과를 동시에 실시간으로 달성할 수 있다.

폴리시 프로텍트와 다이내믹 리턴에 대한 자세한 정보는 Riskified.com에서 확인할 수 있다.

‘돌아온 환불의 계절’ 보고서 방법론

‘돌아온 환불의 계절’ 보고서의 연구 결과는 리스키파이드가 2024년 전체 연도에 걸쳐 3개 주요 리테일러로부터 수집한 100만 건 이상의 환불 청구 분석에 기반한다. 데이터세트에는 접수된 모든 청구가 포함되며 ‘상품 미수령(INR)’과 ‘상품 누락(MI)’에 초점을 맞췄다. 리스키파이드의 독자적인 데이터 과학 모델은 고위험 통계 패턴과 행동 지표의 조합을 기반으로 매우 의심스러운 청구를 선별했다. 이로써 정책 악용에 대한 신뢰할 수 있는 평가가 가능했다. 보고서 전문은 여기에서 확인할 수 있다.

리스키파이드 소개

리스키파이드(Riskified, 뉴욕증권거래소 RSKD)는 위험을 한발 앞서 예측해 기업이 이커머스 성장을 촉진할 수 있도록 지원한다. 온라인 판매를 진행하는 다수의 글로벌 대형 브랜드와 상장 기업들이 지불 거절(chargebacks)에 대한 확실한 보호, 대규모 사기 및 정책 오남용에 대한 적극 대응, 고객 유지 개선 등을 위해 리스키파이드 솔루션을 활용하고 있다. 이커머스 위험 분석가, 데이터 과학자 및 연구원으로 구성된 최대 규모의 팀이 개발하고 관리하는 리스키파이드의 AI 기반 사기 및 리스크 인텔리전스 플랫폼은 각 상호 작용 뒤에 있는 개별 사용자를 분석하여 실시간 결정과 강력한 신원 기반 인사이트를 제공한다. 자세한 내용은 웹사이트(riskified.com)에서 확인할 수 있다.

이 보도자료는 해당 기업에서 원하는 언어로 작성한 원문을 한국어로 번역한 것이다. 그러므로 번역문의 정확한 사실 확인을 위해서는 원문 대조 절차를 거쳐야 한다. 처음 작성된 원문만이 공식적인 효력을 갖는 발표로 인정되며 모든 법적 책임은 원문에 한해 유효하다.